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Nella Pubblica Amministrazione italiana un importante sistema che migliorerebbe senza dubbio la qualità dei servizi per il cittadino è il Citizen Relationship Management-CRM. Ma utilizzare questi strumenti non è ancora cosa fatta. Lo riporta una ricerca realizzata da ForumPA che analizza quante e quali sono le Amministrazioni che ha attivato il CRM.

I risultati dell'indagine rivelano che il 60% circa delle Pa centrali afferma di aver attivato un sistema di gestione avanzato per il rapporto con il cittadino, una percentuale che, però, scende a livello locale e nel sistema sanitario, dove il 60% circa sono le amministrazioni che ancora non ne fanno uso.

Telefono, email e portale sono gli strumenti più usati dalle amministrazioni per rilevare la soddisfazione degli utenti. Il 70% è attivo sui social network, ma non utilizza le soluzioni più avanzate, come livechat, chatbot e servizi di messaggistica.

Tra i più recenti strumenti digitali è stato rilevato che le Amministrazioni che utilizzano lo Spid- Sistema Pubblico Identità Digitale per l'accesso completo sono il 21% e di queste solo il 3% dichiara di usarlo come unico sistema di accesso; nella totalità il 38% non adotta il Sistema e una uguale percentuale lo usa solo per l'accesso ad alcuni servizi.